Решение Cisco Unified Contact Center Enterprise предназначено для крупных контактных центров, которые имею географически распределенные площадки и большое количество персонала, работающего в рамках центра.

Выделим следующие основные преимущества UCCE:

  1. Интеллектуальная маршрутизация с универсальными очередями;
  2. Computer Telephony Integration (CTI) в рамках модели сеть – рабочее место;
  3. Возможность обрабатывать различные канала взаимодействия (звонки, чаты, e-mail, web – обращения, sms и так далее.);
  4. Голосовое меню IVR;
  5. «Умный» алгоритм очередей;
  6. Интеграция со устаревшими моделями телефонных станций;
  7. Единая платформа отчетности.

Рассмотрим архитектуру решения UCCE:

Компонент Intelligent Contact Manager (ICM) это элемент, ответственный за принятие решений о маршрутизации вызова, отчетности и CTI интеграции. Параллельно, с развертыванием ICM компоненты, устанавливается множество других важных узлов, таких как:

  1. Контроллер: делится на две компоненты:
    • Router («роутер») — выполняет функции направления и контроля почти всех событий происходящих в рамках ICM. С точки зрения маршрутизации, роутер ответственен за обработку входящих запросов на маршрутизацию и отвечает на исходящие события. Запрос на маршрутизацию может приходить из сети провайдера или других периферийных устройств (ACD, IVR IP PBX и так далее);
    • Logger («логгер») — так же называется сервер базы данных. Главная функция логгера это быть базой данных для ICM компонента. В предыдущих версиях ICM, логгер содержал только информацию об ICM. Текущие актуальные версии логгера выполняют копии конфигурации ICM и другие административные задачи, такие как уведомления в случае ошибок. Логгер частично содержит историческую отчетность, которая, в большинстве своем, передается на Administration & Data Server (сервер администрирования и информации), на котором хранится историческая отчетность и отчетность типа Real – time (реального времени);
  2. Network Interface Controller (NIC) — интерфейс взаимодействия с провайдером. Не все ICM системы напрямую подключаются к провайдеру услуг. Так же ICM может быть развернут без NIC. В рамках разворачиваемой архитектуры, NIC может быть развернут как сторонним сервере, так и на одном сервере с компонентом Router;
  3. Administration & Data Server — интерфейс пользователя для взаимодействия с конфигурацией и отчетностью;
  4. Периферийный шлюз (Peripheral gateway, PG) — термин «переферийный» используется для обозначения того, что любое внешнее устройство может быть подключено к ICM через PG. Внешними устройствами, или как принято говорить «периферийными», могут быть устаревшие типы ACD, IVR – системы, Cisco Unified Communications Manager, Cisco Unified CVP [7] (Customer Voice Portal) и многие другие. Периферийный шлюз это интерфейс между контроллером и периферией.

Взгляните на архитектуру контактного центра Unified Contact Center Enterprise:

Cisco UCCE – архитектура

В итоге получаем, что сочетание ICM, CUCM и IVR, и есть Unified Contact Center Enterprise.

Рассмотрим требования Unified CCE к программному обеспечению:

  • Microsoft Windows Server 2003 SP2 или Microsoft Windows Server 2003 R2 SP2 (стандартный или корпоративный). Данные системы необходимы для таких компонент, как Router, Administration & Data Server, Logger, PG и CTI сервер;
  • SQl Server 2005;
  • Только 32-х битная архитектура;
  • Microsoft SQL Server 2005 SP3 (стандартный или корпоративный). Необходим для таких компонент как Logger и Administration & Data Server;

Требования к аппаратной платформе ниже:

  • MCS сервера;
  • Виртуализация возможна только для некоторых компонент;
  • Многоядерный процессор;
  • Полнодуплексные сетевые интерфейсы.

ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ

Лицензирование UCCE происходит по двум принципам. Первый, это покупка обязательных лицензий для компонентов и агентов. Вторая часть, это покупка дополнительных лицензий, таких как интеграция со сторонними IVR системами и лицензии на сложные модели развертывания.

К любой системе Unified CCE необходимо приобрести одну (или несколько) категорий лицензий для конкретных клиентских каналов взаимодействия центра, такие как:

  • Голосовые взаимодействия: Лицензия на развертывание компонент Router/Logger, PG, отказоустойчивые компоненты IVR PG, AWDB, HDS, NIC и так далее;
  • Взаимодействие по каналу e-mail: Лицензия на развертывание обязательных компонент для обработки e-mail транзакций, таких как Services Server, Application Server, Database Server и так далее;
  • Взаимодействие по каналу WEB: Для общения с клиентом через WEB формы на сайте компании, необходимо приобрести соответствующие лицензии на компоненты, указанные выше. Лицензия включает встраиваемые шаблоны HTML для взаимодействия по каналу WEB, коннекторы в базы данных и так далее;

Существует 4 возможных схемы лицензирования агентов для обработки голосовых транзакций:

  • Стандартная лицензия — включает в себя Cisco Agent Desktop (CAD) или Cisco Supervisor Desktop. Приложение CAD является тонким клиентом, где агент может работать с входящим и исходящими вызовами;
  • Расширенная лицензия — включает в себя Enhanced Cisco Agent Desktop или Enhanced Cisco Supervisor Desktop. Расширение представляет из себя возможность «кастомизации» агентского интерфейса;
  • Премиум лицензия — в рамках данной лицензии предоставляется возможность выбора одного из агентских рабочих мест, а именно:
    • Cisco Finesse Agent Desktop — представляет из себя WEB – интерфейс, в котором агент может производить обработку различных событий. Обладает широчайшими возможностями «кастомизации»;
    • Cisco Toolkit Desktop (CTI OS) — разновидность агентского рабочего места. Представляет широкий набор возможностей обработки вызова, таких как набор номера, ответ, отбой, удержание, подключение, помощь супервизора и так далее;
    • Premium CAD и Supervisor Desktop — максимальный функциональный набор;
  • CRM Agent Licenses — включает в себя Cisco Unified CRM Connector для Siebel CRM.